Правила обращения в техническую поддержку
ООО «Бизнес ПОиНТ» оказывает бесплатную техническую поддержку пользователям программного обеспечения, разработанного специалистами компании, в течение одного года с момента покупки. Продление технической поддержки является платным и осуществляется по желанию пользователя.
Техническая поддержка включает бесплатное обновление версий (в пределах старшей цифры версии) путем получения обновлений, оказание информационной и технической помощи посредством ответа на обращения на форуме и по электронной почте или по телефону (на русском языке).
Сотрудники службы технической поддержки всегда готовы провести консультации по всем вопросам, касающимся выбора и использования программного обеспечения ООО «Бизнес ПОиНТ».
Регламент поддержки
1. Общие положения
1.1. Техническая поддержка оказывается по телефону, электронной почте, через веб-консультант, через удалённый доступ к компьютеру пользователя (с использованием ПО TeamViewer).
1.1.1. Обращения по телефону или через веб-констультант могут быть специалистом техподдержки перенаправлены на электронную почту (обратившемуся порекомендуют повторить вопрос на электронную почту техподдержки).
1.1.2. Необходимость удалённого подключения с использованием программы TeamViewer к компьютеру пользователя определяется сотрудником техподдержки и технической возможностью удаленного подключения.
1.2. Время работы службы технической поддержки — с 09:00 до 18:00 (пн-чт) и до 17.00 (пт) по Московскому времени в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники, оказание технической поддержки не гарантируется. Обращения обрабатываются в порядке поступления.
1.3. Оказание услуги технической поддержки гарантируется только при соблюдении следующих условий:
1.3.1. Услуга технической поддержки копии активна, т.е. со времени регистрации копии прошло менее 12 месяцев, либо услуга технической поддержки продлена вплоть до времени обращения;
1.3.2. Программа должна быть актуальной, т.е. поставлены все выпущенные обновления.
1.4. Если какие-либо из условий, перечисленных в п. 1.3.*, не соблюдены, служба технической поддержки вправе отказать в обслуживании по данному обращению.
1.5. Пользователи программы упомянутых в п. 1.3.* редакций, срок действия технической поддержки которых истек, имеют возможность отправить запрос в Службу технической поддержки по контактам указанных на сайте, однако, оказание услуг технической поддержки в таких случаях остается на усмотрение сотрудников Службы технической поддержки.
2. Способы и правила обращения в техническую поддержку
2.1. Техническая поддержка оказывается по обращениям, поступившим по трем каналам: по телефонам 8(495)778-56-32 или 8(901)578-56-32, E-mail: support@argogeo.ru.
2.2. Рекомендуемым способом обращения в техническую поддержку является отправка писем с указанием проблем возникших в результате работы с программой.
2.3. Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:
— вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии;
— пользователь не предоставил достаточно информации для решения вопроса;
— не представляется возможным понять смысл обращения;
— вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
— вопрос не относится к компетенции отдела технической поддержки.3. Сроки обработки обращений в Службу технической поддержки
3.1. При обращении в Службу технической поддержки необходимо понимать, что некоторые проблемы и задачи не могут быть решены в кратчайшие сроки. Сотрудники АРГО не гарантируют полного решения проблемы, описанной в обращении, в какой-либо конкретный срок.
3.2. Время первой реакции на обращение зависит от уровня проблемы, описанной в обращении:
3.2.1. Подозрения в наличии критической ошибки в системе от любых категорий пользователей. Срок реакции — 2 рабочих часа.
3.2.2. Прочие проблемы от пользователей. Срок реакции — 8 рабочих часов.
3.2.3. Вопросы относительно функциональности или возможностей. Срок реакции не регламентирован.
3.3. Правила формирования письма с отказами и приостановками.
3.3.1 Письмо должно содержать:
- копия отказа (приостановки);
- XML-файл по которому был получен отказ;
- межевой или технический план выгруженный из программы АГРО (файл .argodoc, создается командой «Сохранить в файл…» в окне межевого или технического плана);
- выписку (выписки) ГКН содержащие сведения о всех исходных, изменяемых и уточняемых земельных участках межевого плана;
- Четко сформулированный вопрос (необходимо указать конкретный пункт (пункты) отказа по которому требуется помощь).
3.3.2. Одно письмо должно содержать только один отказ (приостановку).
3.3.3. В случаи если письмо оформлено не правильно, ответ на ваше письмо на усмотрение специалиста технической поддержки.
4. Круг решаемых задач
4.1. Сотрудники АРГО, в рамках технической поддержки, не оказывают услуг по обучения и стандартной настройке программы.
4.2. Не относятся к компетенции отдела технической поддержки:
— настройка и установка операционной системы, настройка работы локальной сети и доступа в интернет;
— настройка и установка стороннего программного обеспечения;
— разъяснение и оценка действующих законодательных актов;
— разъяснение и оценка действий третьих лиц;4.3. В некоторых случаях сотрудник Службы поддержки может запросить доступ в административную часть АРГО с максимальными правами. В этом случае во избежание подозрений в несанкционированном доступе в адрес сотрудников АРГО пользователь сразу после решения проблемы должен изменить пароль или удалить учетную запись, которой пользовался сотрудник Службы технической поддержки.
4.4. Сотрудники АРГО не несут ответственности, в случае невозможности оказания услуг технической поддержки по вине пользователя или третьих лиц.
Заключительные положения
Сотрудники технической поддержки АРГО уделяют повышенное внимание качеству и оперативности услуг технической поддержки. Для наиболее четкого и оперативного ответа мы просим вас перед обращением за технической поддержкой проверить, не описан ли ваш случай в документации или справке, а при обращении — описывать проблему максимально подробно и точно.