Правила обращения в техническую поддержку

ООО «Бизнес ПОиНТ» оказывает бесплатную техническую поддержку пользователям программного обеспечения, разработанного специалистами компании, в течение одного года с момента покупки. Продление технической поддержки является платным и осуществляется по желанию пользователя.

Техническая поддержка включает бесплатное обновление версий (в пределах старшей цифры версии) путем получения обновлений, оказание информационной и технической помощи посредством ответа на обращения на форуме и по электронной почте или по телефону (на русском языке).

При обращении в службу технической поддержки по электронной почте и телефону обязательным является предоставление следующей информации:

  • Наименование организации.
  • ФИО пользователя, от которого поступило обращение.
  • Идентификационный номер ключа продукта, который используется.
  • Полный номер версии используемого продукта.

Сотрудники службы технической поддержки всегда готовы провести консультации по всем вопросам, касающимся выбора и использования программного обеспечения ООО «Бизнес ПОиНТ».

Регламент поддержки

1. Общие положения

1.1. Право на использование услуги технической поддержки имеют пользователи АРГО с активным сроком технической поддержки.

1.2. Время работы службы технической поддержки — с 09:00 до 18:00 по Московскому времени в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники, оказание технической поддержки не гарантируется.

1.3. Оказание услуги технической поддержки гарантируется только при соблюдении следующих условий:

1.3.1. Услуга технической поддержки копии активна, т.е. со времени регистрации копии прошло менее 12 месяцев, либо услуга технической поддержки продлена вплоть до времени обращения;

1.3.2. Программа должна быть актуальной, т.е. поставлены все выпущенные обновления.

1.4. Если какие-либо из условий, перечисленных в п. 1.3.*, не соблюдены, служба технической поддержки вправе отказать в обслуживании по данному обращению.

1.5. Пользователи программы упомянутых в п. 1.3.* редакций, срок действия технической поддержки которых истек, имеют возможность отправить запрос в Службу технической поддержки по контактам указанных на сайте, однако, оказание услуг технической поддержки в таких случаях остается на усмотрение сотрудников Службы технической поддержки.

2. Способы и правила обращения в техническую поддержку

2.1. Техническая поддержка оказывается по обращениям, поступившим по трем каналам: по телефонам 8(495)778-56-32 или 8(901)578-56-32, по ICQ: 414-101-628, E-mail: support@argogeo.ru.

2.2. Рекомендуемым способом обращения в техническую поддержку является отправка писем с указанием проблем возникших в результате работы с программой.

2.3. При обращении в Службу технической поддержки пользователь должен указать организацию и версию программы. В противном случае сотрудник Службы технической поддержки имеет право отказать в обработке обращения.

3. Сроки обработки обращений в Службу технической поддержки

3.1. При обращении в Службу технической поддержки необходимо понимать, что некоторые проблемы и задачи не могут быть решены в кратчайшие сроки. Сотрудники АРГО не гарантируют полного решения проблемы, описанной в обращении, в какой-либо конкретный срок.

3.2. Время первой реакции на обращение зависит от уровня проблемы, описанной в обращении:

3.2.1. Подозрения в наличии критической ошибки в системе от любых категорий пользователей. Срок реакции — 2 рабочих часа.

3.2.2. Прочие проблемы от пользователей. Срок реакции — 8 рабочих часов.

3.2.3. Вопросы относительно функциональности или возможностей. Срок реакции не регламентирован.

3.3. Правила формирования письма с отказами и приостановками.

3.3.1 Письмо должно содержать:

  • копия отказа (приостановки);
  • XML-файл по которому был получен отказ;
  • межевой или технический план выгруженный из программы АГРО (файл .argodoc, создается командой «Сохранить в файл…»  в окне межевого или технического плана);
  • выписку (выписки) ГКН содержащие сведения о всех исходных, изменяемых и уточняемых земельных участках межевого плана;
  • Четко сформулированный вопрос (необходимо указать конкретный пункт (пункты) отказа по которому требуется помощь).

3.3.2. Одно письмо должно содержать только один отказ (приостановку).

3.3.3. В случаи если письмо оформлено не правильно, ответ на ваше письмо на усмотрение специалиста технической поддержки.

4. Ограничение ответственности Службы технической поддержки

4.1. Сотрудники АРГО, в рамках технической поддержки, не оказывают услуг по обучения и настройки программы.

4.2. Сотрудники АРГО не несут ответственности за работу базы данных.

4.3. В некоторых случаях сотрудник Службы поддержки может запросить доступ в административную часть АРГО с максимальными правами. В этом случае во избежание подозрений в несанкционированном доступе в адрес сотрудников АРГО пользователь сразу после решения проблемы должен изменить пароль или удалить учетную запись, которой пользовался сотрудник Службы технической поддержки.

4.4. Сотрудники АРГО не несут ответственности, в случае невозможности оказания услуг технической поддержки по вине пользователя или третьих лиц.

Заключительные положения

Сотрудники технической поддержки АРГО уделяют повышенное внимание качеству и оперативности услуг технической поддержки. Для наиболее четкого и оперативного ответа мы просим вас перед обращением за технической поддержкой проверить, не описан ли ваш случай в документации или справке, а при обращении — описывать проблему максимально подробно и точно.